1　目的

社会福祉法人三鷹市社会福祉協議会（以下「本会」という。）は、「誰もが安心して暮らせる街づくり」の実現を目指し、利用者、家族、地域住民、関係機関等との信頼関係を大切にしながら福祉サービスを提供しています。

一方で、ごく一部の利用者や関係者から、社会通念を超える要求や暴言、威圧的な言動等により職員の人格や尊厳が傷つけられ、安全な業務遂行に支障を来す事案が発生することがあります。

本会は、利用者等からのご意見・ご要望には真摯かつ誠実に対応する一方、カスタマーハラスメントには組織として毅然と対応し、職員が安心して働ける職場環境を確保するとともに、質の高い福祉サービスの継続的な提供を目指します。

2　基本的な考え方

本会は、利用者及び関係者の権利を尊重するとともに、職員の人権、安全及び健康を守ります。

苦情や要望については、サービス向上の機会として誠実に受け止め、適切に対応します。一方で、社会通念上不相当な要求や言動については、職員個人に対応を任せることなく、組織として対応します。

3　カスタマーハラスメントの定義

本方針におけるカスタマーハラスメントとは、利用者、家族、地域住民、関係者等からの要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの又は要求内容が妥当であっても、その実現手段や態様が社会通念上不相当であり、職員の就業環境を害するものをいいます。

4　該当する主な行為

次のような行為をカスタマーハラスメントの例とします。

・暴言、侮辱、人格を否定する発言、差別的発言

・威迫、脅迫、恫喝、威圧的な言動

・身体的暴力、器物損壊

・長時間の拘束、繰り返しの電話や面談の強要

・土下座や謝罪文の強要

・業務範囲を超える過度な要求、不当な金銭要求

・SNSやインターネット上での誹謗中傷や個人情報の拡散

・セクシュアルハラスメント、ストーカー行為

・職員個人への執拗な連絡や私的接触の要求

・その他、職員の安全や業務遂行を妨げる行為

なお、上記は例示であり、これらに限るものではありません。

5　本会の対応

本会は、カスタマーハラスメントに対し、次のとおり対応します。

・複数職員による組織的対応を基本とします。

・必要に応じて管理職が対応し、職員のみで対応させません。

・事実確認のため、面談内容や電話対応等を記録します。

・悪質な場合は、対応を中止し、施設・事業所からの退去又はサービス提供方法の見直しを行うことがあります。

・必要に応じて警察、弁護士、行政機関等の関係機関と連携します。

・職員の安全確保を最優先とし、必要な支援を行います。

6　職員への取組

本会は、職員が安心して働くことができるよう、次の取組を行います。

・カスタマーハラスメントに関する研修の実施

・相談・報告体制の整備

・発生事例の共有と再発防止

・メンタルヘルスケアの実施

・関係法令及びガイドラインに基づく適切な対応

7　利用者・地域の皆様へのお願い

本会は、利用者や地域の皆様との信頼関係を何より大切にしています。

今後も、ご意見やご要望には誠実に対応し、より良いサービスの提供に努めます。

一方で、職員の人格や尊厳を傷つける行為、暴力や暴言、不当な要求などがあった場合には、本方針に基づき、組織として毅然と対応いたします。

皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

令和８年７月制定