（目的）
第１条 この要綱は、社会福祉法（昭和26年法律第45号）第82条の趣旨に基づき、社会福祉法人三鷹市社会福祉協議会（以下「本会」という。）が実施する事業について、利用者等の権利を擁護するとともに、本会が実施する事業の質の向上及び運営の信頼性を高めることを目的とする。
（苦情の定義）
第２条 この要綱において、苦情とは、本会が実施する事業の利用にかかる異議、不服、不満等で、その起因となった事実があった日からおおむね1年以内に申出があったものをいう。
（苦情の申出者）
第３条 苦情の申出ができる者は、本会が実施する事業の利用者及び利用対象者並びにそれらの者の意志を代弁する者とする。
（苦情の解決体制）
第４条 苦情の適切な解決をはかるため、本会に次の者を置く。
（１）苦情受付担当者
苦情の受付、内容等の確認、初期対応及び記録等を行なうため、各課に苦情受付担当者を１名配置する。苦情受付担当者は係長相当職（不在のときは主任）の中から会長が任命する。
（２）苦情実務責任者
苦情の原因調査、解決方法の検討、苦情申出者との話し合い、第三者委員への報告等を行うため、各課に苦情実務責任者を１名配置する。苦情実務責任者は課長をもってあてる。
（３）苦情解決責任者
苦情の解決及びその推進をはかるため、苦情解決責任者を配置する。苦情解決責任者は事務局長をもってあてる。
（４）第三者委員
苦情の解決について、公正・中立な立場から助言、斡旋、調整等を行なうため設置する。第三者委員については第７条に定める。
（苦情解決の方法）
第５条 苦情解決は次の方法で行なう。
（１）利用者等への周知
苦情受付担当者、苦情実務責任者及び苦情解決責任者について本会内へ掲示するとともに、解決の仕組み及び第三者委員の氏名等について、本会の広報への掲載などで周知する。
（２）苦情の申出と受付
苦情の申出は、苦情申出書（様式第１号）により行い、苦情受付担当者又は第三者委員が受付ける。ただし、申出者の希望により、口頭等による申出は、苦情相談受付記録（様式第２号）等により受付ける。
（３）苦情受付の報告と確認
苦情を受け付けた苦情受付担当者は苦情実務責任者及び苦情解決責任者に報告する。
報告を受けた苦情解決責任者は、申出者及び第三者委員に対し、苦情受付通知書（様式第３号）によりこの旨を通知する。ただし、申出者が第三者委員への通知を希望しない場合は通知を行なわない。
（４）解決に向けての話合い
苦情実務責任者及び苦情解決責任者は、申出者との話合いを行い、解決に努めるものとする。
（５）三者委員による助言・斡旋・調整
申出者が希望する場合又は前号による解決が困難な場合は、申出者又は苦情実務責任者及び苦情解決責任者は、第三者委員による助言・斡旋・調整を受けることができるものとする。
（６）記録及び報告
苦情受付担当者及び苦情実務責任者は、苦情の受付から解決及び調整までの経過と結果について苦情等対応記録（様式第４号）に記録し、苦情解決責任者に報告しなければならない。
（７）解決及び調整結果の通知
苦情解決責任者は解決・調整結果について、申出者及び第三者委員に苦情解決・調整結果通知書（様式第５号）により通知するものとする。
（８）苦情解決・調整状況の公表
苦情解決責任者は個人情報を除き、苦情解決・調整の状況について年１回以上、公表するものとする。

（期限）
第６条 苦情申出に対する対応等の期限は次のとおりとする。

	項目	期限
（１）	苦情受付担当者から苦情実務責任者及び苦情解決責任者への報告（様式第１号及び２号）	受付後、速やかに
（２）	苦情解決責任者から第三者委員への報告（様式第３号）	受付後、おおむね14日以内
（３）	苦情解決責任者から申出者へ、受付けた旨の通知（様式第３号）
（４）	話合い、調整を開始する時期	通知後、おおむね14日以内
（５）	解決・調整を図るよう努める期限	開始後、おおむね３月以内
（６）	話合いによる解決・調整結果の通知（様式第５号）	解決・調整終了後、おおむね14日以内

なお、（３）（４）（５）について、やむを得ない理由により定められた期限内に行うことが困難な場合は、申出者に対しその旨の通知をするものとする。
（第三者委員）
第７条 第三者委員の役割等は次の各号による。
（１）苦情解決をするために、公正・中立な立場から助言・斡旋・調整等行うものとする。
（２）必要に応じて合議することができることとする。
（３）苦情の起因となった事業内容や制度について、改善が必要と認められる場合は、会長に対して提言することができるものとする。
２ 第三者委員は、３名以内とし、福祉、人権、法律等に関し優れた見識を有する者から会長が委嘱する。
３ 第三者委員の任期は２年とし、再任を妨げない。ただし、欠員が生じた場合の後任委員の任期は、前任者の残任期間とする。
４ 第三者委員は、苦情解決にあたって職務で知り得た秘密を漏らしてはならない。その職務を退いた後も、同様とする。
（提言の尊重）
第８条 会長は、前条第1項第3号の規定による提言を受けた場合は、その提言を尊重するものとする。
（他機関との連携）
第９条 苦情解決責任者は、苦情申出人が満足する解決を図れなかった場合には、東京都社会福祉協議会に設置の福祉サービス運営適正化委員会の窓口を紹介するものとする。
（委任）
第10条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は、会長が別に定める。

　附 則
この要綱は、平成15年４月１日から施行する。
　附 則
この要綱は、令和７年11月１日から施行する。